Merecer la confianza de nuestros clientes

concept partnership¿Cómo analizamos las emociones que experimentan los usuarios de nuestros productos o ? ¿Cuál es la importancia de la empatía en la relación comercial? ¿Qué experimentamos nosotros como clientes y qué puede aportar nuestra vivencia personal a la calidad de nuestras prestaciones?

Estas preguntas nos interrogan acerca del tándem cliente-proveedor desde la perspectiva de las emociones  y no debemos olvidar que éstas forman parte indivisible de cada una de las decisiones humanas, aun cuando creamos estar eligiendo desde la lógica más pura. Es por ello, que obtener las respuestas adecuadas a estas cuestiones resulta trascendente si esperamos merecer la confianza de nuestros clientes y fidelizar su compromiso a lo largo del tiempo.

Pero, ¿verdad que puede resultar difícil encontrar el camino correcto en esta búsqueda? A veces encontramos la inspiración e incluso la solución, en lugares o situaciones inusuales y, es así, que os proponemos buscar en el cine,  ¡qué decir del poder de las historias!

Hemos elegido la película La carta final (1986), dirigida por David Jones, donde encontramos  respuesta, a las cuestiones que nos ocupan en esta exposición, de la mano de un librero británico y su clienta estadounidense.  Esta obra cinematográfica, interpretada por Anthony Hopkins y  Anne Bancroft, es una historia real,  novelada por su protagonista  la escritora Helene Hanff , que bien podría ser estudiada en las Escuelas de Negocios como ejemplo de:

No existe en esta historia obstáculo alguno que no se consiga sortear. Ni las duras circunstancias propias de los años siguientes a la II Guerra Mundial, ni las diferentes culturas  de los protagonistas,  ni el  importante hecho de existir entre ellos una distancia de miles de kilómetros, pueden amenazar el compromiso cliente/proveedor que se establece entre ambos personajes, y la relación comercialmente correcta, en un  inicio, pronto se nos muestra como sinónimo de excelencia.

La excelencia, precisamente, es la salsa con la que queremos ligar nuestra receta de hoy: La fidelización de la relación comercial y los ingredientes que consideramos nosotros esenciales son:

1 – Empatía

Ponerse en el lugar del cliente es el primer requisito a cumplir si queremos alcanzar y mantener su satisfacción y confianza. El primer paso de la empatía es la escucha activa, no oigas a tu cliente, escucha que tiene que decir, así podrás preguntar y actuar conforme a sus necesidades e inquietudes.

 2 – Personalizar las soluciones que aportamos

Debemos ser flexibles, como las ramas de bambú, de manera que podamos adaptar nuestro saber hacer a los continuos cambios que se producen en el mercado y  generar ajustes que se adapten como anillo al dedo a los nuevos retos que debe afrontar nuestro compañero de camino, es decir, nuestros clientes.

3 – A veces nos equivocamos

Incluso escuchando podemos errar. Si ello sucede tenemos ante nosotros la oportunidad de mejorar nuestro producto o servicio. Una reclamación es un regalo y cuando se produce debemos agradecérselo a nuestros clientes porque nos brindan la ocasión de descubrir un área de mejora permitiéndonos así corregir y progresar.

 4 – Un idioma común

Aunque puede resultar obvio que hablar internamente el mismo idioma evita que se produzcan severas fracturas en nuestra relación con los clientes, con frecuencia las empresas no lo consiguen. Compartir un único lenguaje en la organización significa que absolutamente todos sus miembros deben ser conocedores de las necesidades de los clientes, de los compromisos adquiridos con ellos, y de la relevancia de los mismos.

 5 – Sorpresas positivas

Superar las expectativas del cliente supone sorprenderle gratamente, haber actuado desde la proactividad, trabajar las soluciones desde la empatía, es decir, desde la escucha activa y la experiencia con ellos, es tener claro el objetivo de “dar para recibir”.

Y tú, ¿qué otro ingrediente añadirías?

Muchas gracias por la visita y recuerda que tus comentarios nos enriquecen.

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